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NEWS INFORMATION媒体报道

【比特网】:天玑科技:营销型大数据分析 呼叫中心的未来之路

【比特网】转载:http://net.chinabyte.com/247/13685247.shtml     

纵观呼叫中心的整个发展史,对于数据的分析基本上始终停留在相当原始的层面上——已接电话、平均等候时长、通话时长以及问题解决比例。这一切对于现代业务信息采集需求而言显然远远不够。

随着时间的推移,大型呼叫中心系统不仅要具备语音外呼群呼、客户有效管理、企业聊天、网站客服和协同办公等多种协助电话销售功能,同时需要在技术层面上对客户数据的统计分析、外呼策略选取、精准营销模式等实现高效和智能,不断提高客户体验满意度和业务成单率。

呼叫中心行业竞争异常激烈,如何在市场脱颖而出,占据一席之地是每个企业必须深思熟虑的问题。

那么呼叫中心的未来之路究竟在哪里呢?


    


首先,注重于业务促进的营销型大数据应用及实践,已成为呼叫中心及业务部门关注的核心。

在此领域,以金融业为代表的部分企业已走在前端,通过海量通话大数据分析,从而形成“营销话术优化”,“呼叫话术质检”,为用户生成“大数据个性标签”,通过用户行为分析进行“关联产品推荐”等,深入了解各金融行业内部结构和销售流程,针对不同行业的呼叫中心特点,天玑科技技术团队科学设计对应的营销流程,帮助企业规范员工操作和服务,除了有效保证客户资源的保密性,对提高成单率有颇有助力。天玑科技致力于营销分析及决策支持的大数据解决方案,已在多家客户中得到实践。

其次,对语音等非结构化数据的提取分析,成为呼叫中心大数据下一阶段的技术落地关键。

“语音”无疑是呼叫中心占比最大、最具价值亦最难挖掘的部分。传统技术中,大数据偏向于对文本的分析挖掘,而对海量语音尤其是对语音即刻同步的分析束手无策。天玑科技首席分析专家陈博士认为:“对于日累积通话时长超过100小时的企业,针对其呼叫坐席与用户对话的“语音”大数据分析,将为企业的营销、运营带来日新月异的变化”。技术上,天玑科技为企业同时提供本地部署与呼叫中心云服务模式,实现不同量级客户语音大数据的快速落地。客户在咨询产品或者服务的时候,难免会有一些疑虑和困扰,如果坐席无法快速作出专业解答,会影响到客户对企业产品的印象。天玑科技通过自主研发的企业知识库系统可以通过知识库的设计,按规则编排常见问题的专业答案,坐席专员通过知识库解答客户问题,消除客户疑虑,助力成单。

最后,营销型大数据分析时代,只有找到准确的客户,推广服务或者产品时才能获得客户的好感。

天玑科技大数据辅助营销系统通过对历史的语音数据分析,为客户设定标签属性,设计适配的营销策略,设计适配的业务营销场景,创建精确营销管控的应用模式,抓住与客户主动接触的契机,向客户推荐适合的营销产品,实施精确“微场景”营销。并通过大数据分析客户的服务需求和使用习惯,使用合适的渠道,将合适的服务流程推送给客户。

未来天玑科技将为更多的呼叫中心提供专业、高效、智能的呼叫中心转型服务,和呼叫中心企业一起朝着更美好的未来进军!