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大数据应用



大数据分析是时下的技术热点,客服中心现存的客户聊天记录和录音文件等非结构化数据,是天然的实现语音与文本大数据分析,最合适的研究介质。


结合实际业务场景,客服中心在很多时候都希望了解甚至预测客户心声,为此天玑开发了基于大数据分析技术的“客户心声挖掘”解决方案。该解决方案可以帮助客服中心实现:

1)质检类应用:改变传统的抽检模式,实现所有录音全检,并自动化评分和复检请求,使质检工作更加精准,减少质检专员的人数和工作量。

2)内部流程优化:通过分析,找出客服中心内部的工作流程、工作工具(知识库等)、工作渠道等存在的问题,并提出优化建议。

3)外部流程建议:很多业务流程的管理方并非客服中心,通过对客户的录音进行分析,找出导致客户不良事件的业务流程漏洞,为兄弟部门提出优化建议。

4)竞争分析:客户来电中,有很多关于竞争对手和产品的描述和对比,把它们找出来并形成竞争分析报表。

5)产品分析:产品是否符合市场和客户的需求及预期,分析客户来电中有的蛛丝马迹,可以对产品进行优化,更适应市场。

6)精准营销:精准营销时,如果每个客户都有完整的特征标签,营销成功率会倍增;通过大数据分析,分析语音和文本中客户留存的性格、行为等信息,为客户打上特征标签,进而形成客户标签库,促进销售,无往不利。